Churn Rate
Prozentsatz der Kunden, die Sie verlieren. Im B2B ist jeder Verlust teuer.
Definition
Die Churn Rate ist der Prozentsatz der Kunden, die Sie in einem bestimmten Zeitraum verlieren. Kündigen, nicht verlängern, aufhören zu kaufen. Im B2B kann ein einzelner Kundenverlust sehr teuer sein.
Berechnung
Churn Rate = (Verlorene Kunden / Kunden zu Beginn) × 100
Beispiel: Sie starten das Quartal mit 200 Kunden. 12 kündigen.
Churn Rate = (12 / 200) × 100 = 6% pro Quartal
Annualisiert: Etwa 24% pro Jahr. Das ist hoch.
Warum ist die Churn Rate wichtig?
Neukundengewinnung kostet 5-7x mehr als Bestandskundenpflege. Wenn Sie mit viel Aufwand Kunden gewinnen und sie dann schnell wieder verlieren, ist das Wachstum ein Fass ohne Boden.
Ein Beispiel: Sie gewinnen 20 Neukunden pro Monat, verlieren aber 15. Netto wachsen Sie um 5. Wenn Sie die Churn Rate halbieren, wachsen Sie um 12,5. Das ist 150% mehr Wachstum, ohne mehr in Akquise zu investieren.
Arten von Churn
Voluntary Churn: Kunden entscheiden aktiv, zu kündigen. Unzufriedenheit, bessere Alternative, Budget gekürzt.
Involuntary Churn: Kunden verschwinden aus anderen Gründen: Firmenschließung, Fusion, Zahlungsausfall.
Revenue Churn: Prozentualer Umsatzverlust, nicht Kundenzahl. Wichtig, wenn Kunden unterschiedlich viel zahlen.
Net Revenue Churn: Berücksichtigt auch Upselling. Wenn Sie 10.000€ verlieren, aber 12.000€ durch Expansion gewinnen, ist die Net Churn negativ. Das ist gut.
Frühwarnsignale
Login-Frequenz sinkt
Support-Tickets nehmen zu (oder verschwinden komplett)
Nutzung bestimmter Features stoppt
Ansprechpartner wechselt
Vertragsverlängerung wird verzögert
Best Practices
Frühwarnsystem aufsetzen: Tracken Sie Engagement-Metriken und reagieren Sie, bevor Kunden kündigen.
Exit-Interviews führen: Warum kündigen Kunden wirklich? Fragen Sie nach.
Customer Success proaktiv: Nicht warten, bis Kunden Probleme melden. Regelmäßige Check-ins.
Segmentiert analysieren: Welche Kundensegmente haben die höchste Churn? Warum?
Typische Benchmarks (jährlich)
SaaS Enterprise: 5-7% (gut), unter 5% (exzellent)
SaaS SMB: 10-15% üblich
Traditionelle B2B-Dienstleister: 10-20%
Warnsignal: Monatlich über 2-3%
Zusammenfassung
Die Churn Rate zeigt, wie viele Kunden Sie verlieren. Im B2B ist jeder Verlust teuer. Tracken Sie Frühwarnsignale, investieren Sie in Customer Success und analysieren Sie, warum Kunden gehen.