Customer Journey
Der Weg vom ersten Kontakt bis zum Kauf und darüber hinaus. Im B2B oft monatelang mit mehreren Entscheidern.
Definition
Die Customer Journey beschreibt den Weg vom ersten Kontakt mit Ihrem Unternehmen bis zum Kaufabschluss und darüber hinaus. Im B2B umfasst das oft Monate: Jemand liest einen Blogartikel, abonniert den Newsletter, besucht ein Webinar, spricht mit dem Vertrieb und entscheidet dann gemeinsam mit fünf Kollegen.
Warum ist Customer Journey wichtig?
B2B-Käufe passieren nicht spontan. Ein IT-Leiter kauft keine Software für 50.000€, weil er eine Anzeige gesehen hat. Er recherchiert wochenlang, holt Meinungen ein, vergleicht Anbieter.
Wenn Sie diese Reise nicht verstehen, optimieren Sie im Dunkeln. Vielleicht investieren Sie in LinkedIn-Ads, aber Ihre Kunden finden Sie über Google. Vielleicht produzieren Sie Produktvideos, aber Ihre Leads brauchen Fallstudien.
Die Customer Journey macht sichtbar, wo Interessenten abspringen. Kommen 1.000 Leute auf Ihre Website, aber nur 10 laden etwas herunter? Dann stimmt etwas mit Ihren Landing Pages nicht. Buchen 50 Leute Demos, aber nur 2 kaufen? Dann liegt das Problem im Vertriebsprozess.
Phasen der Customer Journey
Awareness: Der potenzielle Kunde erkennt ein Problem. Er googelt, liest Blogartikel, fragt in Foren. Ihr Ziel: Gefunden werden.
Consideration: Er versteht das Problem und sucht Lösungen. Er vergleicht Anbieter, liest Bewertungen, lädt Whitepapers herunter. Ihr Ziel: Als Option wahrgenommen werden.
Decision: Er hat sich für einen Lösungstyp entschieden und wählt zwischen 2-3 Anbietern. Demos, Gespräche, Preisverhandlungen. Ihr Ziel: Überzeugen.
Retention: Nach dem Kauf. Onboarding, Support, Upselling. Oft vergessen, aber hier entsteht Kundenbindung.
Arten von Customer Journeys
Lineare Journey: Schön in Lehrbüchern, selten in der Realität. Der Kunde durchläuft Awareness → Consideration → Decision wie auf Schienen.
Nicht-lineare Journey: Die Realität. Jemand bucht eine Demo (Decision), liest danach nochmal Bewertungen (Consideration), pausiert drei Monate und fängt dann von vorne an.
Multi-Stakeholder Journey: Im B2B entscheidet nicht eine Person. Der IT-Leiter will Funktionen, der CFO will ROI, der Einkauf will Rabatte. Jeder hat seine eigene Journey, alle müssen zusammenfinden.
Best Practices
Buyer Personas erstellen, die auf echten Kundeninterviews basieren, nicht auf Annahmen.
Alle Touchpoints erfassen: Website, E-Mail, Events, Vertriebsgespräche, Support. Die meisten Unternehmen übersehen die Hälfte.
Content für jede Phase produzieren. Blogartikel für Awareness, Vergleichsguides für Consideration, ROI-Rechner für Decision.
CRM und Marketing-Tools verknüpfen. Ohne Daten sehen Sie die Journey nicht.
Quartalsweise überprüfen: Welche Touchpoints bringen Conversions? Welche nicht?
Zusammenfassung
Die Customer Journey zeigt, wie Ihre Kunden tatsächlich kaufen, nicht wie Sie es sich wünschen. Mappen Sie die Journey, messen Sie jeden Schritt und optimieren Sie dort, wo Interessenten verloren gehen.